Net promoter of net promoter score (NPS) is een managementtool die gebruikt kan worden om de klantloyaliteit te meten. Het is een alternatieve manier om klanttevredenheid te meten. De methode is door veel bedrijven omarmd en wordt door meer dan twee derde van de bedrijven uit de Fortune 1000 gebruikt.

De score kan variëren tussen de -100 en de +100. Een NPS die boven de nul uitkomt wordt als goed gezien, een score boven de 50 als excellent.

One Number You Need to Grow
Fred ReichheldBain & Company en Satmetrix Systems

  • Promotors: respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven.
  • Neutrals: respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven.
  • Critici: respondenten die een score 0 t/m 6 hebben gegeven.

NPS Berekenen

De score wordt als volgt berekend: NPS = % promoters – % critici

Het eind resultaat is dus geen fractie van het geheel en heeft geen % teken.